Perusahaan yang unggul secara
operasional AT&T Universal Card Services bergantung pada kesuksesan mereka
dalam proses yang diasah untuk menberikann tingkatan yang tinggi pada harga
yang rendah. Proses ini mencakup ; mengeluarkan kartu, mengubah alamat, atau
mengkoreksi kesalahan penagihan (billing).
SOP, yang dipraktikkan lagi dan lagi dan kemudian diuji secara ketat untuk
mengisolasi gangguan, menjaga harga dari setiap prosedur ini turun. Catat bahwa
perusahaan seperti AT&T Universal Card Services tidak meminta orang-orang
mereka untuk membuat peraturan baru sebagaimana mereka ikut serta menyampaikan
pelayanan terbaik. Perusahaan-perusahaan yang mendapatkan kesuksesan dari
keunggulan operasional hidup atau mati dengan perbaikan proses, diatur secara
umum oleh prinsip-prinsip dari manajemen kualitas yang total.
Kesuksesan AT&T Universal
Card Service dipengaruhi oleh teknologi informasi. Secara real-time, pelayanan
tanpa gangguan dalam dunia hari ini datang hanya melalui kecepatan dan
integrasi dari komputer dan database. Tidak hanya AT&T Universal Card
Service yang sangat otomatis. Sistem komputer secara esensial mendefinisikan
pekerjaan orang – mereka memprosedurkannya. Efeknya, sistem mengatur proses.
Aset yang besar lainnya dari
AT&T Card Services adalah suatu kekuatan kerja yang termotivasi. Ia membuat
sikap yang membuat semangat orang-orang yang mengerjakan pekerjaan rutin.
Pendekatannya dengan mampu meng-hire orang-orang
yang bersemangat dengan potensi yang banyak, melatih mereka untuk
memperlihatkan pelayanan unggul sebagai rutinitas, dan menghimpun mereka dalam
tim untuk menyelesaikan persoalan yang mengarahkan ke perbaikan yang
terus-menerus.
Perusahaan yang mendaki puncak
keunggulan operasional ke sana dengan fokus pada detail-detail. Mereka harus
memastikan bahwa tidak hanya strategi mereka, namun eksekusinya – masalah tugas-tugas
kecil yang tidak selesai – berbatasan dengan kesempurnaan. Cara satu-satunya
untuk bergelut pada hal kecil yaitu tugas yang penting pada tempat yang
sesuainya adalah untuk melacaknya, mengukurnya, dan menghargai orang-orang di
sekelilingnya. Universal Card Services mengkompilasi ratusan statistik untuk tetap
menjaga biaya.
Dengan mendengarkan kostumer,
kita sebenarnya mendapatkan suatu poin di mana kita tahu hal yang kostumer
inginkan dalam sebuah kartu kredit. Kita punya pertimbangan sehingga kita tahu
dengan berat apa yang penting : harga, pelayanan, kemudahan pada titik
penjualan, kepercayaan perusahaan, dan lainnya.
Sekarang, AT&T menarik
sekitar 300 ribu akun baru tiap bulan, dan mendapatkan kepercayaan dari pemegang
kartu tidak hanya dari sisi penjualan asli. Ia datang dari sebuah operasi yang
secara baik sesuai – dari teknologi yang mempercepat performa dan memegang
repetisi telepon dengan alat-alat terdepan ; dari praktik-praktik yang terus
terbaiki yang dapat menurunkan biaya dan membuang proses-proses perusahaan ;
dari bagian jauh dari ukuran-ukuran yang menyilahkan para manajer memonitor
performa dan membandingkannya dengan para kompetitor ; dari sebuah bagian
komprehensif dari program yang memastikan para rekanan dan manajer tahu apa
yang para kostumer inginkan ; dari seorang tenaga kerja yang yang di-hire, dilatih, dan dihargai untuk
permulaan diri, performa yang heroik.
Sitasi : Treacy, Michael & Fred Wiersema. (1995).
The Discipline of Market Leaders, Choose your costumers, narrow your focus,
dominate your market, Addison-Wesley Publishing Company
0 komentar:
Post a Comment