Kluster kostumer terbagi dalam “value
discipline” yang berbeda. Displin ini didasarkan tidak terkait industri,
melainkan jenis proposisi value perusahaan yang dikejar – biaya total terbaik,
produk terbaik, atau solusi total terbaik. Kita memberikan tiga disiplin value
ini masing-masing sesuai dengan jenis kostumer yang berbeda dan dapat
diistilahkan dengan : keunggulan operasional, kepemimpinan produk, dan
keintiman kostumer.
Terkait keunggulan operasional,
kita mengartikan menyediakan kostumer
dengan produk-produk atau pelayanan-pelayanan yang reliabel pada harga yang
kompetitif, dikirim dengan kesulitan atau ketidaknyamanan minimal. Kepemimpinan
produk, kita artikan menyediakan produk yang secara kontinyu mendefinisikan state of the art-nya. Dan keintiman
kostumer, kita artikan menawarkan kostumer suatu solusi total, tidak hanya
suatu produk atau pelayanan.
Pilihan dari suatu disiplin value
membentuk rencana-rencana dan keputusan-keputusan perusahaan kemudian, mewarnai
organisasi seluruhnya, dari budayanya ke sikap publik. Pilihan suatu disiplin
value – dan karenanya model operasi yang mendasarinya – adalah untuk
mendefinisikan secara alami dari sebuah perusahaan. Disiplin value yang bebeda akan
berimplikasi pada proses operasi yang berbeda.
Model yang beroperasi fokus pada
proses intinya. Jika kamu adalah pemimpin produk, proses kritis mencakup
penemuan, pengembangan produk, dan eksploitasi market. Jika kamu seorang
perusahaan dengan keintiman kostumer,
kamu akan memperlihatkan kemampuan luar biasa dalam pelayanan advisori dan
manajemen hubungan.
Keunggulan Operasional
Perusahaan-perusahaan yang unggul
secara operasional memperlihatkan suatu kombinasi dari kualitas, harga, dan
kemudahan pembelian yang tidak satupun orang lain dapat mencapainya. Mereka
bukan inovator produk atau jasa, tidak juga mengolah hubungan satu satu dengan kostumernya. Mereka mengeksekusi
keluarbiasaan dengan baik, dan proposisi mereka terhadap kostumer dijamin dengan
harga rendah dan/atau pelayanan bebas masalah.
Beberapa bisnis seperti
Price/Costco, Dell Computer, dan GE Appliances, yang secara bersemangat
mengejar suatu strategi dari keunggulan operasional, membangun sebuah model
yang beroperasi yang didasarkan pada empat fitur berbeda berikut :
- Memproses supply produk akhir ke akhir (end-to-end) dan pelayanan dasar yang terus ditingkatkan dan dipersingkat untuk meminimalkan biaya dan hambatan.
- Operasi-operasi yang distandardisasi, dipermudah, secara ketat dikontrol, dan secara terpusat direncakan, meninggalkan keputusan-keputusan kecil untuk keleluasaan pegawai.
- Sistem manajemen yang fokus pada transaksi yang terintegrasi, reliabel, dan sangat cepat dan pemenuhan pada norma-norma.
- Suatu kultur yang membenci pemborosan dan menghargai keefisienan.
Kepemimpinan Produk
Sebuah perusahaan mengejar
kepemimpinan produk secara kontinyu menekan produknya ke dalam realita yang
tidak diketahui, tidak pernah dicoba, dan sangat diinginkan. Para praktisinya
konsentrasi pada menawarkan kostumer produk atau pelayanan yang memperluas
batasan performa yang sudah ada. Proposisi pemimpin produk pada kostumer adalah
produk terbaik.
Pemimpin produk secara konsisten
berjuang untuk menyediakan marketnya dengan produk yang unggul atau aplikasi
baru yang berguna dari produk atau jasa yang ada sekarang. Menjangkau tujuan
ini memerlukan penentangan diri mereka sendiri dalam tiga cara. Pertama, mereka
harus kreatif. Lebih dari yang lain, menjadi kreatif berarti mengenali dan
merangkul ide-ide yang mungkin berasal dari manapun – di dalam perusahaan atau
di luar. Kedua, mereka harus mengkomersialan ide-ide mereka secara cepat. Untuk
melakukan hal demikian, bisnis mereka semuanya dan proses manajemennya
direkayasa untuk cepat. Ketiga dan paling penting, mereka harus tanpa henti
mengejar cara untuk melompat produk atau pelayanan terakhirnya.
Tidak mengejutkan, model yang
beroperasi dari pemimpin produk sangat berbeda dari yang secara operasional
perusahaan sudah baik. Fitur-fitur utamanya mencakup :
- Fokus pada proses inti dari penemuan, pengembangan produk, dan eksploitasi market.
- Suatu struktur bisnis memastikan inisiatif-inisiatif dan arahan entrepreneurial yang dicirikan dengan bekerja dalam wilayah yang tidak tereksplor.
- Sistem manajemen yang didorong hasil (result-driven), yang mengukur dan menghargai kesuksesan produk baru, dan tidak menghukum percobaan yang dibutuhkan untuk mendapatkan di sana.
- Suatu kultur yang mendorong imajinasi individu, pencapaian, pemikiran out-the-box, dan pandangan yang didorong oleh hasrat untuk menciptakan masa depan.
Keintiman Kostumer
Sebuah perusahaan yang
mengirimkan keintiman kostumer membangun ikatan dengan kostumer seperti di antara
tetangga yang baik. Perusahaan dengan keintiman kostumer tidak menghasilkan apa
yang market inginkan, namun apa yang kostumer khusus inginkan. Perusahaan
dengan keintiman kostumer membuat sebuah bisnis mengetahui orang-orang sebagai
target dan produk serta pelayanan yang mereka butuhkan. Ia secara kontinyu meningkatkan
produk dan pelayanan, dan juga menjualnya dengan harga yang masuk akal.
Proposisinya adalah : “Kita peduli kamu
dan semua kebutuhanmu,”, atau “Kita memberikanmu solusi total terbaik”. Aset
terbesar perusahaan adalah keintiman kostumer, tidak mengejutkan, loyalitas
kostumernya.
Kostumer tidak harus dijual dengan iklan dan promosi yang mahal. Perusahaan dengan keintiman kostumer tidak mengejar transaksi ; mereka menjalin hubungan. Mereka cakap dengan memberikan kostumer lebih dari yang dia kira. Secara konstan, meningkatkan penawarannya. Perusahaan dengan keintiman kostumer tetap mengedepankan ekspektasi yang meningkat dari kostumernya.
Perusahaan dengan keintiman
kostumer mempertimbangkan value seumur hidup kostumer, tidak hanya keuntungan
dan kerugian pada transaksi pendek. Pegawai mereka memastikan bahwa setiap
kostumer mendapatkan secara tepat apa yang dia benar-benar inginkan. Perusahan-perusahaan
ini mendesain model yang beroperasi yang membuat mereka memproduksi dan
memberikan level dukungan yang jauh lebih luas dan dalam. Mereka merajut
kombinasi pelayanan mereka dan menyesuaikan produk-produknya, meskipun memerankan
sebagai seorang makelar untuk mendapatkan pelayanan dan produk dari pihak atau
peyedia ketiga.
Model yang beroperasi dari
perusahaan dengan keintiman kostumer sangat berbeda dari bisnis yang mengejar
disiplin lain. Fitur-fiturnya mencakup :
- Obsesi dengan proses inti dari pengembangan solusi (seperti membantu kostumer memahami secara benar apa yang dibutuhkan), menghasilkan manajemen (seperti memastikan solusi yang mendapatkan yang diimplementasikan dengan benar), dan manajemen relasi.
- Suatu struktur bisnis yang mengutus pembuatan keputusan untuk para pegawai yang dekat dengan kostumer.
- Sistem manajemen yang diarahkan pada pembuatan hasil untuk secara hati-hati dipilih dan ditaruh pada para klien.
- Suatu kultur yang merangkul solusi yang spesifik dari pada umumnya dan berkembang pada hubungan kostumer yang dalam dan abadi.
Mengapa Memilih ?
Tidak memilih berarti berakhir
dalam suatu kekacauan. Ia berarti model yang beroperasi secara hybrid yang
tidak di sini atau di sana, dan bahwa secara konsekuensi menyebabkan
kepusingan, tensi, dan kehilangan energi. Itu berarti mengemudi kapal tanpa
kemudi, dengan tidak ada cara yang jelas untuk menyelesaikan konflik dan
menentukan prioritas. Tidak memilih berarti menentukan dirimu terambil alih
oleh pemain lain yang lebih punya komitmen value spesifik. Tidak memilih
berarti membiarkan keadaan-keadaan mengontrol nasib kamu . Tidak memilih berarti
menciptakan kompleksitas manajerial di mana kamu lebih fokus pada perusahaan
kamu sendiri dibandingkan dengan kostumer. Dan itu menyebabkan kamu
terkatung-katung dalam badai lautan kompetisi yang baru.
Sitasi : Treacy, Michael & Fred Wiersema. (1995). The
Discipline of Market Leaders, Choose your costumers, narrow your focus,
dominate your market, Addison-Wesley Publishing Company
0 komentar:
Post a Comment